护航品牌，重构高端市场：华为打造售后服务天花板

[CathyHuang]

撰文 | 懂懂

编辑 | 秦言

来源：懂懂笔记

花 6、7 千买手机的时候，很多人眼睛不眨一下爽快下单。但当屏幕意外破损，即使面临被坑的风险，也会为了省几百块钱，找一些街边小店维修。这恐怕是很多人的真实写照。

这也反映出数码行业一个尴尬的现实：在用户体验创新和快速迭代面前，售后远远落后于售前。不论是商家，还是消费者，都更看重售前。你可能看过全球各大都市里那些设计高端、装潢考究的网红型、地标型手机专卖店，但却很难看到与它们同样品质的售后服务店。

华为深知，作为高端品牌，售后服务的重要性，所以持续迭代升级服务体系。12 月 2 日，位于广州珠江新城黄埔大道高志大厦的华为客户服务中心（FSC）开业，刷新了数码行业服务店的刻板印象，展现了与售前同样旗舰的售后服务，拉升了数码产品售后服务水准。

温情是结果，智能是路径

有温度的服务，已经成为优秀品牌的标配。在华为客户服务中心高志大厦店，有两个鲜明特点：一是温情，二是智能。

温情服务体现在服务环境和服务人员身上。如同豪华汽车品牌的 4S 店给客人营造的尊贵服务体验，华为客户服务中心也给数码用户带来同样感受。极简现代的装修设计，考究的皮质沙发，舒适的环境氛围是基础。

有一个细节大家可以感受下，一般在茶餐厅、咖啡厅等使用的吧椅高约 750cm，但华为客户服务中心广州高志大厦店的高度统一降到 650cm，这 10cm 的差异看似为学校，但它有效降低了重心，不易摔倒，让用户用起来更方便、坐起来更舒适。

一到售后服务环节，用户最担心的是会不会多花冤枉钱。而华为客户服务中心想着帮用户省钱，推出了一口价、免费、感恩回馈等多重活动。比如常见的换电池问题，华为客户服务中心一口价 99 元且能享 90 天保修。再比如，华为 " 服务日 " 期间，用户可免费清洁、保养、贴膜，保修期外还可免收人工费。

给用户提供舒适的环境，解决用户的痛点、难点，这都传递出华为服务的温情。当然，用户能否感受到温情，主要依靠店内服务人员的服务。他们均具备 1-3 年的门店服务经验，并经过华为商务接待专家的严格面试，严格遵循 " 四个一 " 的服务标准：一声问候、一杯水、一个微笑、一句道别。人员服务的严格把控，确保了服务温情的传递。

另一个特点是服务的智能。来到服务中心，用户最关心的是维修品质。在核心的维修环节，华为客户服务中心用科技化、智能化，让用户感知数码售后服务的天花板。

华为售后服务中心采用了智能备件柜 + 机器人配料、送料的 " 黑科技 "。不再是维修工程师跑来跑的 " 人找货 "，而是机器人 + 智能备货柜实现了 " 货找人 "，维修工程师可以专注于维修。需要何种配件，即可在手持终端上 " 下单 "，之后由机器人自动取料、送料和返料。这套智能设备的采用，将门店备件管理效率提升约 58%，而且将用户平均维修时长从 58min 减少到 45min，大幅提高了效率和体验，同样让用户感受到服务的温情。

在华为客户服务中心，从排队机系统、叫号系统、PAD 电子签名 APP、业务工单系统到备件管理系统、机器人调度系统、华为支付 ISRP 系统等 10 个系统，均在 PAD、PC、POS 等 7 种设备之间智能互联，让用户在各环节体验到无感切换。

如果说温情服务是品牌追求的结果，那么，智能化系统的应用则是通往温情服务的一条捷径。

态度是表象，能力是基座

当前，很多企业都在学习那些以服务著称的企业，可学来学去，没几家企业能学到精髓。究其原因在于，服务态度好只是基础和表象，背后的企业理念和服务能力才是基座和关键。仅凭一腔热血，可能会短期内造就完美的服务体验，但如果没有整个公司机制的运作和支撑，好服务只会昙花一现。

员工开心了才能服务好用户，这是服务行业的底层逻辑。在华为客服服务中心，顾客可能因为电子产品故障影响工作生活，兴致不高甚至满腹牢骚，可能是常态。这时候，就更需要服务人员的耐心和理解。华为客户服务中心也着重考虑了员工体验，为员工配备舒适的休息区、更衣室、会议室、餐吧区等，让员工以饱满的状态服务好消费者。

此外，华为客户服务中心的服务能力还体现在两方面。

一是，" 黑盒 " 变 " 白盒 "。这两个概念源自软件开发行业，黑盒是指测试中把被测的软件当成一个黑盒子，不关心盒子内部如何，而白盒则是打开盒子，研究里面的源代码和程序结果。

在服务行业，尤其售后服务环节，用户肯定喜欢 " 白盒 "。即知道产品怎么坏的、店家怎么修的、服务明码标价。用一句更通俗的话讲就是，售后全过程公开透明。

华为客户服务中心是如何做到 " 白盒 " 的？首先，店内维修人员 100% 具备国家级别职业认证，且均是具备接待、受理、咨询、维修等能力的 " 全科医生 "，这可让用户全程只对接一位工程师，避免信息传递遗漏，增强透明度。

其次，它将维修过程从 " 柜台后面 " 搬到了 " 用户面前 "，8 台一体化工桌可将整个检测、维修过程都展现在用户面前，以 " 面对面 " 的方式呈现 " 白盒 " 操作，极大降低用户的担忧。

另一个是，非标变标品。服务通常是非标准化的，每个设备、用户情况不同，给出的服务流程不同。提高服务的标准化程度，也是提升用户体验和整体满意度的重要方面。

华为客户服务中心模拟用户进店前、中、后流程，梳理出与用户接触的 58 个服务触点细节，推出 14 个标准化门店作业指导，以规范化服务标准动作。同时，它还聘请专业团队检查 252 个服务细节的落地，确保从门店形象、员工形象、流程规范上给用户专业化、标准化、统一化的品牌形象。

从让员工开心，到让用户开心，这是在华为以用户为中心的理念上建立起来的服务体系。这些年以来，华为的服务不断升级，这不是一套冷冰冰的规则，而是基于华为价值观在不断进化的与用户沟通的温暖的界面。

增值品牌，重构高端市场

一个品牌价值分为三层，一是产品认同，二是情感认同，三是精神认同或者说是信仰认同。所以，一个高端品牌的形成，不仅要有优秀的产品，也需要通过有温度的服务来增加在情感和精神的认同。

过去十年，中国手机持续引领全球手机行业创新的方向。当然，中国头部手机厂商的创新不止于产品。在产品的生命周期中，服务是必不可少，也是至关重要的一个环节。作为品牌的一部分，服务也有着极大的创新空间。

华为从 2015 年起开始大规模的建设服务中心，至今在全国范围内已有 2000 余家服务中心。作为品牌与用户的触点，随着市场占有率和品牌的提升，华为希望能够给消费者提供更加极致的服务体验，服务体系不断迭代、升级。

其中 2019 年底华为在北京建设首家华为品牌服务旗舰店（FSC），可以算是一个里碑，自此华为的服务成为标杆，引领行业创新的方向。

华为今年借 Mate 60 系列强势回归，在高端市场给苹果形成了很大的压力。从其一机难求以及快速增长的市场份额来看，高端市场格局很快将被重构。

此时，一方面为品牌增值，另一方面为用户提供更好的服务，从这两方面出发，华为需要进一步升级服务体系。借鉴北京建设经验，今年在广州等地增加华为品牌服务旗舰店（FSC）建设，结合华为美学、艺术设计的能力，打造一个集科技、文化、服务于一体的全场景服务体验空间。

也就是说，服务旗舰店不仅仅承担维修职能，也是会员俱乐部，将落地华为学堂、服务日等品牌活动，让用户在店内学习知识科普，更了解手机使用技巧、产品特色，获得更省心、安心的维修保养服务等等。

在这些店面中，用户可以获得三层价值：第一是产品的极致体验，实现产品认同。第二是在在服务的细节当中感受到品牌给予用户的关爱与尊重，得到情感认同。第三，还有更高的精神认同、价值观。

地球是我们共同的家园，环保是每一个企业、每一个个人对这个社会的一份责任和义务。华为客户服务中心广州高志大厦店中，环保意识无处不在。比如：店内配备的自动点胶机和网点折叠组装通用平台，减少了折叠类产品的维修过程中的零部件损耗；门店配备的专业设备极大程度缩减维修时间与费用的同时，减少了零部件损耗，进一步减少电池、合金等工业化原料耗损，减少对环境的危害；店内采用全部电子化服务流程，用户可直接在 PAD 上浏览维修协议、维修报告、签字受理，实现无纸化电子签名，日均减少 120 张 A4 纸张使用，年度即可减少用纸 43800 张，在环保的同时给用户带来专业的体验。

可见，有以用户为中心的理念，有科技化、智能化的基座做支撑，有高配的维修能力，还有舒适的环境和服务体验，华为客服服务中心传递出高效、便捷、环保、专业、温暖的服务体验，满足了用户对品牌的三重需求。

华为打造了一个数码行业服务体验的天花板，重新定义了数码品类售后服务。这也将为华为重构高端市场格局保驾护航。

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