高价预订酒店却无法入住，出境游客面临履约难题｜3·15特别报道
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作者：范剑磊作者：范剑磊(photo:JieMian)界面新闻记者 | 李如嘉界面新闻编辑 | 文姝琪
“我们是晚上10点多到达的泰国酒店，本以为可以入住休息，前台却说查不到我们在平台上已经付款的订单。在国外人生地不熟，我和家人遇到这种情况特别慌乱。我英文不好，只能靠软件翻译和酒店沟通，平台的客服又没办法解决问题，当时真是急得我手心全是汗。”
过年期间，山东青岛的徐女士一家前往泰国游玩。她提前在同程平台上预订了酒店，出发前也曾多次和平台确认预约无误，没想到落地当晚却面临无房可住的窘境。
近期出境游火热，尤其是春节期间，不少游客都选择了泰国、日本等国家作为旅游目的地。消费者们往往会在OTA（在线旅游）平台上预订机票、酒店、门票等产品，但在平台履约过程中却屡屡出现问题，导致用户们的出游体验受到损害。
这其中的问题何在？
高价预订酒店却无法入住
徐女士告诉界面新闻，她在同程上所预订的酒店是泰国普吉岛万丽度假酒店，三晚的价格为6000多元人民币。被前台告知并没有该订单后，她马上和同程国际部门取得了联系。
*(photo:JieMian)但是经过查询，工作人员给她的回复是确实没有该订单，会为徐女士进行退款。客服称她可以自行预订其他酒店，三晚总价在8000元内，同程可以补偿差价。
“当时我没办法坐下只能一直站立，孩子发烧到39度躺在大堂沙发上。一来重新订酒店十分困难，春节期间泰国所有酒店的价格都非常高，房间也很紧张，即使是白天也很难订，更别说是大晚上。二来同程提供的补偿金额远远不够，我们原订的这家酒店价格已经涨到了一晚8000-10000元。”徐女士说，她向平台表示没办法接受这个处理方案后，工作人员便结束了对话。
近凌晨2点，徐女士自行和酒店解决了入住的问题。在后续的几天里，她就赔偿问题和同程持续进行沟通。同程最初所提供的赔偿金额为300元，后改为1000元。徐女士对平台工作人员的强硬态度以及相关赔偿并不满意，双方拉扯近一个月后，才达成和解。
